4 tips om de druk op je klantenservice te verlagen - Sendy

4 tips om de druk op je klantenservice te verlagen

Staat de telefoon bij jou dagelijks roodgloeiend en zijn klantenservice medewerkers ontzettend druk? Loopt de wachttijd aan de telefoon en de reactietijd op e-mails alsmaar op? Dat kan efficiënter! We geven je 4 tips om de druk op je klantenservice te verlagen.

1. Maak gebruik van automatische ontvangstbevestigingen

Niet elke vraag kan direct worden opgelost en dat verwacht een klant ook niet. Wat klanten wél verwachten is een reactie. Dit kan heel eenvoudig door een automatische bevestiging naar je klant te sturen, waarin je vermeldt dat zijn vraag is aangekomen en in behandeling is genomen. Zo voorkom je dat een klant tussentijds contact opneemt en houd je de regie in handen.

In de bevestiging kun je ook extra informatie geven, zoals bijvoorbeeld de openingstijden van de klantenservice of een link naar de veelgestelde vragen pagina. Klanten weten de veelgestelde vragen pagina namelijk niet altijd te vinden en soms kan een klant het probleem zélf oplossen, zonder dat jij uiteindelijk nodig bent.

2. Maak het de klant gemakkelijk om online contact op te nemen

Voorlopig blijft de telefoon het voorkeurskanaal om een klantenservice te bereiken, maar tegenwoordig merk je dat steeds meer klanten ook online contact met je opnemen Het is daarnaast ook zonde om voor telefoon eindeloos veel medewerkers voor in te zetten. Een klantenservice medewerker kan namelijk telefonisch maar één klant tegelijk helpen, maar kan meerdere online gesprekken tegelijk voeren. Denk bij online contact aan een formulier op jouw website, het gebruik van Whatsapp of bijvoorbeeld een chatfunctie op je webshop. Hierdoor kan jouw klantenservice meer vragen aan en ben je beter bereikbaar. Verwijs in je keuzemenu aan de telefoon ook naar je online contactmethoden en FAQ op de webshop.

Het sturen naar online contact heeft nog meer voordelen:

  • Regelmatig is een vraag te complex, waardoor je tijd nodig hebt om zaken uit te zoeken of contact op te nemen met externe partijen. Per telefoon verwacht iemand gelijk een antwoord, terwijl dit niet altijd mogelijk is.
  • Online kunnen klanten meteen meer informatie meesturen, zoals foto’s of facturen. De extra informatie of documenten verduidelijken/ondersteunen vaak de vraag. Sommige vragen zijn zonder deze informatie niet te beantwoorden.
  • Online contact wordt opgeslagen en is op elk moment terug te lezen. Een antwoord per telefoon kan vergeten worden.

3.  Richt je workflow effectief in

Stel je kanalen zo in dat klanten vooraf kunnen aangeven waar hun vraag over gaat. De meeste bedrijven vragen een beller al om bijvoorbeeld op 1 te drukken voor de klantenservice, op 2 voor administratie, enzovoort.

In je online kanalen kun je dit nog verder uitdiepen door een workflow te maken. Welke informatie heb je nodig om een vraag te beantwoorden? Richt je op het laaghangende fruit en start met het uitwerken van de top vijf van veelgestelde vragen. De uitdaging is hierbij om de workflow zo eenvoudig mogelijk te houden. 

Als voorbeeld geven we de vraag ‘Waar blijft mijn pakket?’ Ga na welke informatie je van de klant nodig hebt om navraag te doen bij jouw vervoerder. In dit geval heb je waarschijnlijk het pakketnummer, ordernummer of track en trace code nodig. Richt de vraag in jouw online kanaal zo in, dat de klant deze gegevens meteen meestuurt. Dat voorkomt onnodige mailwisselingen en zo hebben klanten extra snel een goed antwoord op hun vraag. 

4. Maak gebruik van klantenservicesoftware

Klantenservicesoftware kan een uitkomst zijn als jouw klantenservice alle vragen niet meer kan bijbenen. Met de software heb je een centraal systeem waar medewerkers vragen van klanten kunnen bijhouden, prioriteren, beheren en oplossen. Zo heb je meer overzicht en kun je dus meer vragen verwerken.

Krijg jij veel vragen over de bezorging van jouw bestellingen? Laat de gratis klantenservice software ‘Mijn vraag’ van Sendy je helpen om deze vragen makkelijk en snel af te handelen. De software is zo opgezet dat jouw klant direct alle informatie aanlevert die nodig is om navraag te doen bij een vervoerder.